הגדרת גבולות בשירות מתמשך ללקוח

במאמר זה אסביר כיצד הגדרת גבולות במתן שירות מתמשך מהווה פתרון לשמירה על איזון בין עבודה מקצועית ואיכותית לבין מתן מענה אחראי, סובלני ומותאם ללקוח.

מה משותף ליועצי השקעות, לרופאים ולסוכני ביטוח? כולם אנשי מקצוע הנדרשים לתת שרות ללקוח. אלא שרבים מהם חשים תסכול מחוסר האיזון בין ההיבט המקצועי להיבט השירותי שבעבודתם; בין תחושת האחריות והמחויבות ללקוחותיהם, הדורשים תשומת לב וזמן, לבין הצורך לעמוד ביעדים מוגדרים מראש ופעילות מקצועית באופן שוטף.

לדילמה זו עשויים להיות מגוון פתרונות. ביניהם הגדרת תפקיד מחודשת, התאמת המדדים והיעדים לדרישות התפקיד ואף הדרכה וליווי. במאמר זה בחרתי להתמקד בהגדרת גבולות במתן השירות ככלי המסייע להתמודד עם תחושת חוסר האיזון, להגברת השליטה בתהליך השירות ומכאן להגדלת שביעות רצון הלקוחות.

הבחירה בכלי זה נובעת בעיקר מן התועלות שבשימוש בו גם ללקוח, גם לנותן השרות וגם לחברה. בנוסף, הכלי הוא שימושי וישים באופן מיידי. חשוב להדגיש שטרם הפעלת הכלי נדרשת הסכמה וגיבוי לעובדים מצד שדירת הניהול כולה וזאת על מנת לייצר אחידות וסדר כלפי הלקוח ולהקנות בטחון לעובד.

היעד של יוני, יועץ השקעות בבנק, מורכב מיצירת קשר עם עשרה לקוחות ביום וביצוע פעולות בתיק ההשקעות. באחריותו למעלה משלוש מאות לקוחות עם צרכים שונים: ישנם המעוניינים בייעוץ שבועי טלפוני להשקעת כספם, ישנם המגיעים פעם- פעמיים בשנה, ותשעה לקוחות עוקבים באדיקות אחר המתרחש בשוק ההון ופעם – פעמיים בחודש מגיעים אל יוני לסקירת מניות, המלצות אנליסטים וביצוע שינויים בתיק. הפגישה יכולה להמשך שעה ואף יותר עם כל לקוח.

יואב מטפל בתביעות מבוטחי חברת הביטוח והוא נמדד בכמות התביעות בהן הוא מטפל בחודש. טיפול בתביעה דורש ריכוז גבוה, סדר וארגון. בנוסף, מצופה ממנו להיות זמין טלפונית לסוכנים ומבוטחים, פעולה שמעכבת אותו בטיפול השוטף בתביעות.

דנה היא בודקת תוכנה בחברה המספקת שירותים אלו. תפקידה לאתר תקלות בתוכנה בשלב הפיתוח. היא נמדדת על פי מידת הבשלות של המערכת בזמן עלייתה לאוויר, קרי מיעוט בתקלות, ועל עמידה בלוחות הזמנים בפרויקט. דנה עובדת אצל הלקוח ונמצאת בקשר יומיומי עם מנהל הפיתוח שלו. לא אחת היא נדרשת לטיפול דחוף בתוכנה ומשקיעה את מיטב זמנה על מנת לעמוד בלוחות הזמנים כשמקביל ישנם פרויקטים נוספים. לעיתים ברגע האחרון, ובמקרה, היא מגלה שהלקוח דחה את לוחות הזמנים ושלא עודכנה על כך. משמעות הדבר חזרה על עבודה שנעשתה, עיכוב בפרויקטים מקבילים ושעות עבודה שירדו לטמיון.

“הלקוח תמיד צודק”, “היו עם הלקוח האחרון כמו עם הלקוח הראשון”, “העניקו שרות WOW”- בכל ניסוח שלא נבחר, נקודת המוצא היא כי על איש המקצוע לספק, בכל מקרה ובלי קשר למשימותיו האחרות, שירות מקצועי ואיכותי ללקוח. מוטלת עליו האחריות לנווט בין משימותיו המקצועיות לבין הצורך לספק מענה אישי וקשוב ללקוחות. אלא שכאשר השירות ללקוחות רבים ניתן באופן קבוע ולאורך זמן על ידי אותו נותן שרות – עלול להיווצר חוסר איזון. המתח גובר ככל שתפקידו של נותן השירות הוא

מקצועי ובעל התמחות. זאת משום שיש נטייה לתפוס את מתן השרות כבא לכאורה על חשבון ביצוע העבודה המקצועית (במידה וניתן לעשות הפרדה מלאכותית שכזו).

מן המקרים שהצגתי עולות כמה סיבות לחוסר האיזון בין העבודה המקצועית לבין הצורך להעניק שירות איכותי ומכאן למחיר ארגוני- עסקי:

למי ניתן השרות הטוב – בשעה שלקוח אחד מקבל שרות, לקוח אחר אינו מקבל אותו. כשיוני נפגש עם אותם לקוחות זמן ממושך, לקוחות אחרים אינם מקבלים שיחה יזומה בנוגע לשינוי בתיק ההשקעות.

שחיקת העובד, ירידה במוטיבציה– התמרון בין המשימות המקצועיות הדורשות זמן וריכוז, למשימות השרות- שלרוב אינן צפויות – יוצר תחושות תסכול, חוסר שליטה וקושי להגיע ליעדים. בכל בוקר יואב מתכנן מה המשימות החשובות לביצוע היום. על מנת להספיק אותן הוא אינו עונה לכל השיחות. לאחרונה, התלוננו שני סוכנים כי יואב אינו זמין. כשהדבר הוצג בפניו הוא חש במלכוד- כיצד לתעדף את המשימות היומיות, האם להתקדם בטיפול בתביעות או לענות לטלפונים?

ניהול משימות במסגרת הזמן– זמן הוא מצרך יקר לארגון ולעובד. בכל אחת מהדוגמאות יש קושי בניהול המשימות ובהבניית יום העבודה וכתוצאה הזמן אינו מנוצל כראוי: ביצוע המשימות מתעכב, והיעדים שהוגדרו אינם מושגים. הקושי בארגון יום העבודה מביא לחוסר שביעות רצון נוסף בקרב הלקוחות ומכאן לשחיקתו המתגברת של נותן השירות. כשדנה הקדישה זמן רב בפרויקט שהוגדר כדחוף, הזמינות שלה לקידום פרויקטים אחרים היתה נמוכה, היא קיבלה על כך מספר הערות מצד הלקוח ובסופו של דבר נשארה שעות נוספות מרובות.

אם כך, איך מציעים שירות איכותי ומקצועי ובו בזמן שומרים על נותני השירות מתסכול ושחיקה לאורך זמן? הפתרון טמון, בין היתר, בהגדרת גבולות השירות. הגדרת הגבולות תסייע במתן שירות איכותי ואדיב יחד עם עשייה מקצועית איכותית. כיצד?

הגדרת גבולות השירות: WIN- WIN

הגדרת גבולות מדויקת הנובעת מתוך ראייה שירותית ועסקית, מאפשרת לנותן השירות לנהל את משימותיו באופן יעיל יותר ולהיענות למשימות הנדרשות ממנו, בזמן. כתוצאה מכך עולה שביעות רצונם של הלקוח ושל העובד. הראשון מקבל את מבוקשו במקצועיות ובמסגרת לוחות הזמנים והאחרון מרגיש כי עבודתו נעשית ביעילות. בו בזמן תוצאותיו העסקיות של הארגון משתפרות.

איך מגדירים גבולות בשרות ארוך טווח ונשארים שירותיים

בכדי שהעובדים שלכם יגדירו גבולות מתוך ראייה שירותית הנחו אותם לפעולות הבאות:

  • פגישה לתיאום ציפיות- הקדישו פגישה עם הלקוח לתאום ציפיות ביניכם. אם זו פגישה ראשונה, חשוב שנציג השרות יציג את עצמו, ילמד אודות הלקוח, על הפעולות שבליבת העיסוק שלו ועל צרכיו – הן ברמת החברה (במידה והוא מייצג כזו) והן ברמה הפרטית. פגישה כזו תוביל לשרות מותאם ללקוח וליעילות מצד נותן השרות.
  • תכנים לפגישת תיאום הציפיות- לפגישה מסוג זה חשוב להתכונן ולהעמיק בפרטים הקטנים של תהליכי העבודה: לקחים מהעבודה המשותפת עד כה, סדרי עדיפויות לטיפול, תדירות מפגשים או שיחות, ימים ושעות מועדפים. חשוב להציג בפני הלקוח פעולות שידוע מראש שהטיפול בהן מתמשך, על מנת למנוע הפתעות ולאפשר ללקוח להיערך.
  • הדגישו מה אפשרי ולוחות זמנים לביצוע- הציגו ללקוח מה ניתן לעשות, ולא להיפך. הסברים מדוע לא ניתן לבצע פעולה כלשהי נשמעים, לעיתים, כתירוצים. החשיבות בהגדרת טווח הזמן למתן התשובה, בצמוד, נובעת מיצירת תחושת ודאות והתחייבות כלפי הלקוח. השימוש בכלי זה יחייב גם אתכם, כמנהלים, להתנסח בצורה זהה כלפי העובדים.

דנה התאימה את עצמה אל הנחיצות שהציב מנהל הפיתוח: במקביל להרתמותה למאמץ, הגדירה ללקוח את ההשלכה על יתר הפרויקטים: “אפנה יותר זמן לפרויקט הנוכחי, אני מעריכה שתהיה דחייה של כשלושה ימים בפרויקט המקביל”.

  • הגדרת סדרי עדיפויות על ידי הלקוח- כאשר הלקוח מעלה מספר בקשות לביצוע, חשוב לבקשו לדרג את חשיבות הפעולות. הדרישה מחזירה את האחריות והשליטה אליו, ועדיין מאפשרת לנותן השירות לתעדף את המשימות העומדות בפניו. החלטה בשם הלקוח תגרום לחוסר התאמה ובזבוז זמן יקר. כשסוכן מתקשר אל יואב עם רשימת בקשות, חשוב שיואב יוודא איתו מה הכי דחוף, ומה פחות, ולאחר מכן יעריך יואב משכי טיפול- בהתאמה לסדרי העדיפויות שהגדיר הסוכן.
  • יוזמה- כאשר נותן השירות יוזם שיחה אל לקוח, בזמן שהגדיר לעצמו מראש, הוא מקטין את הסיכוי לקבלת פניות שתסטנה את תשומת ליבו ממשימות אחרות. יוזמה שהופכת להיות קבועה (לדוגמה: ביצוע פגישה טלפונית כל יום ראשון בשעה עשר) חוסכת זמן, מייעלת את יום העבודה ומעלה את שביעות הרצון של הלקוח מהשירות לו הוא זוכה. אם יוני יתקשר אל תשעת לקוחותיו כדי לקבוע פגישה מראש- הוא גם מכבד אותם וגם מכוון אל השעות הנוחות יותר עבורו.

יוזמה תחסוך זמן לנותן השרות ותאפשר לו שליטה בסדר היום

  • אמינות- אמינות- אמינות- התחייבתם- עימדו בכך! נהלו רישומים מדויקים ועימדו בהתחייבויות. אתם רואים שיש פעולה שלא תתבצע בזמן התקשרו אל הלקוח והתריעו על כך.

ועדיין – גמישות להעצמת השרות

לצד החשיבות בתכנון מראש, חשוב להיות ערניים ולדעת מתי יש צורך להתגמש מול הגבולות שהוגדרו. כאשר נדרש מענה לצורך שלא נצפה, כמו תקלה בפרויקט גדול אצל לקוח, חשוב לאפשר את המענה המיידי. יצירת גבולות והגמשתם מעצימים את איכות השירות כי “נותן השרות מבין אותי, ובא לקראתי כשהייתי צריך”. חשוב לחזור לשגרה שנקבעה לאחר פתרון התקלה הנקודתית.

כמנהלים, חשוב שתהוו דוגמא אישית ותעניקו גיבוי ותמיכה לעובדים במסגרת הגדרת הגבולות. חניכה ולמידה הדרגתית של הנושא יביאו לתוצאות גם עבורכם: ירידה בכמות המקרים הדורשים “כיבוי שרפות”, שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות ושמירה על שביעות רצון העובדים בתפקיד לאורך זמן.

המעבר משירות ללא גבולות לשרות מוגדר דורש השקעה ראשונית- שינוי הרגלי עבודה, והתנהלות חדשה עם הלקוח. עקביות לאורך זמן תביא לייצוב מחודש במערכת היחסים ומכאן לגמישות מנוהלת, תחושת שליטה ואחריות מצד העובד והלקוח.

לקריאת המאמר בקובץ PDF סדנאות תקשרות בינאישית בעסקים צור קשר

 

פיתוח עובדים | למידת עמיתים | פיתוח מנהלים

 

עדיין אין תגובות

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות