הצבת יעדים מספריים בלבד לא מניעה אנשים (ולפעמים להפך…)

 

בחברות יש צוותים ויחידות שהמדידה של התפוקות בהם מיידית, מפורטת ושקופה להנהלה. לדוגמא: מוקדי שירות ומכירה, קווי ייצור. כתוצאה מזה קל להנהלה לעשות בקרה צמודה.
לעיתים נוצר לחץ לשפר את התפוקות והשאלה היא האם ואיך מעבירים את הלחץ הזה הלאה אל המנהלים והעובדים?.
וכך היה עם נטלי:

——-

נטלי, מנהלת מוקד עם 58 עובדים בשלושה צוותים, יושבת מולי בפנים רציניות ומראה לי אקסלים עם נתונים – כמות שיחות נכנסות ויוצאות, כמות שיחות לשעה, משך שיחה ממוצע, הפסקות, בק אופיס, מכירות, שיחות חוזרות…
אני מודה שהיה לי קשה לעקוב אחרי כמות המידע שהיא שיתפה בו, המספרים וההשוואות בין חודשים עושים סחרחורת, קשה לי לעקוב אחריה אבל האופן מאוד בלט. לא נעים לעבוד ככה, חשבתי לעצמי, נטלי נראית לחוצה, ויש לה סיבות טובות- ההנהלה רוצה לראות שיפור ובקרוב.

“מה עשית עד היום?” שאלתי

“נכנסתי לישיבות צוות, לתדריכי בוקר, אני יושבת עם כל מנהל על הנתונים של אתמול, עשינו תחרות וחילקנו כרטיסים לסרט למי שיעמוד ביעדים השבועיים, דיברתי עם אחראי המשמרת לגבי דוחות החיזוי ושיבוץ הנציגים, אני בודקת איזה תהליכים נוספים אני יכולה להוציא מהנציגים לבק אופיס, אבל גם הם בעומס.”

“מה מצב הרוח בצוותים?” שאלתי

“האמת שלא רע, הם די בסבבה, מנהלי הצוותים דואגים לרענן, ליצור עניין. למרות שאני לא כל כך יודעת איך לפרש את זה, כי הייתי רוצה לראות התגייסות למאמץ ובהרגשה שלי זה עובר להם מעל הראש.”

“חל שיפור כלשהו בתקופה האחרונה בעקבות הפעולות?”

“לא כזה שאני יכולה להצביע עליו ולהגיד שזהו, עלינו על הגל”

 

מספרים לבד לא מייצרים מוטיבציה

לנטלי יש סיטואציה מורכבת לנהל כי מאחורי הלחץ של ההנהלה לשיפור יש (אי) שביעות רצון של לקוחות ונטישה שלהם. הנהלה שלה רואה את המספרים בצורה יבשה ועל בסיסה מקבלת החלטות- כולם נושאים עיניים אל המספרים. הבעיה בתחומים מאוד מדידים ושקופים נוצרת כשהשיח עם ההנהלה עובר כמו שהוא (כמעט) אל העובדים. כי מספרים לבד לא מניעים אנשים. יותר מזה, הנעה דרך הצבת יעדים מספריים בלבד יכולה לייצר אנטגוניזם או תסכול גדול ומכאן ירידה בתפוקות. אז איך מכניסים רוח ניהולית, רוח צוותית, התגייסות בתוך המצב הזה?

 

התשובות נמצאות באזורים אחרים מאשר הביטוי שלהן

הביטוי של הבעיה -ירידה בשביעות רצון לקוחות, ונטישה- בא לידי ביטוי בתפוקות, במספרים. הנקודה היא שהמקור לבעיה והפתרונות נמצאים באזורים אחרים. וכדי לייצר שינוי נטלי צריכה לעזוב את המספרים ולחשוב מזוויות אחרות – גם כדי להבין לעומק את הגורמים (שכאן היא עשתה עבודה מעולה) וגם כדי לייצר פתרונות ברמת התהליכים וברמת הנעת העובדים.
זה דומה למצב שבו לילד יש בעיית השמנה ואנחנו מבקשים ממנו לרדת במשקל ושוקלים אותו כל הזמן. אם לא ניתן מענה בסביבה ובתהליכים (ארוחות מסודרות, הגבלת מתוקים), אם לא נרתום אותו לקחת אחריות, לא נראה תוצאות וסביר שנייצר תסכול.

 

איך מייצרים שיפור בתפוקות בלי לדבר על המספרים באופן ישיר?

שני כלים ברמה המערכתית ושניים ברמה הבינאישית:

  • להבין מה בעיית השורש: גם העובד הכי יעיל אם לא ניתן לו את הכלים המתאימים לא יצליח לייצר שיפור בתפוקה. ולכן חשוב לעשות מיפוי מה מקדם ומה מעכב אל המצב הרצוי. לדוגמא: ישנם תהליכים תומכים שמייצרים עיכוב כמו זמינות של ממשקים, מחסור בידע יכול להאריך את תהליך העבודה, או שיחות במקרה של נטלי, פעולות בק אופיס או מערכות איטיות שזוללות זמן יקר, תגמול לא נכון ועוד. לפני שדורשים מהעובדים להתאמץ – חשוב לבדוק מה הן השפעות התהליכים התומכים, הסביבה. אחת הדרכים לכך היא:
  • לאפשר לעובדים להשפיע דרך סיעור מוחות: לשתף במצב הקיים, להבין ביחד מה גורם לו ולחפש  פתרונות. סיעור מוחות יתרום מכמה זוויות: מעורבות שמייצרת תחושת השפעה ומכאן גם אחריות, ראייה ופתרונות מהשטח, קשר עם הנהלה, כששואלים עובד לדעתו זה סימן להערכה והקשבה, זו גם דרך להעברת מסרים בצורה רותמת. לא אחת סיעור המוחות מוביל ללקיחת אחריות של המשתתפים מבלי שביקשת.
  • לייצר למידה משותפת: לכל אחד יש את השיטות והטכניקות שיצר לעצמו, אתגר שקיים אצל עובד אחד נפתר אצל אחר ולהפך. במרבית המקרים מנתחים אירועים לא טובים, מעבירים ביקורת. ההזמנה לשיתוף בהצלחות, ב”טיפים” מייצרת הערכה, התייעלות, וקידום תהליכים בתשומות נמוכות.
  • תהליך חניכה מובנה לעובדים מנוסים וחדשים: מייצר שיפור משמעותי בתוצאות, חוסך זמן ניהולי, מעצים חונכים ועובדים, משמר עובדים במערכת.

 

לסיכום, לא אחת על המנהל הבכיר לייצר שינוי במסר שעובר מההנהלה כדי שיניע את העובדים בצורה אפקטיבית. בצוותים ומחלקות בהם התפוקות מאוד מדידות והמספרים נותנים את הטון המסר הזה חשוב שבעתיים. אם ביקשת מאנשים להתאמץ כדי לשפר את הנתונים פעם, ועוד פעם וזה לא עבד- כנראה שצריך לשנות את הגישה. כי מספרים לבד לא מניעים אנשים. צריך גם תהליכים תומכים ורוח.

מוזמנים להגיב ולשתף בכלים ניהוליים נוספים.

להצלחה הניהולית שלך,
רות

מחפשים את הדרך לשיפור? יש לנו מגוון כלים להציע-
הבניית תהליך סיעור מוחות, תוכנית חניכה שמייצרת תוצאות מדידות, פיתוח מנהלים וייעוץ ארגוני.

לחיצה כאן לתאום פגישה וקבלת פרטים נוספים

עדיין אין תגובות

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות