ניהול ידע – שלא תאבדו את ההשקעה שלכם

מאיר עזר

המאמר נכתב עם מאיר עזר מחברת business-solutions **

יוסי יושב מול קרן ומשתף אותה שמצא מקום עבודה חדש והוא מתחיל לעבוד שם בעוד חודשיים. יוסי- מנהל פרויקטים וותיק, קרן- ראש הצוות שלו. היא שומעת את יוסי מדבר ובראש היא ממפה את הלקוחות, התהליכים והמוצרים שיוסי אחראי עליהם. את חלקם הוא מוביל לבד ועזיבתו תיצור פערים משמעותיים ויתכן שגם אובדן הכנסות. יוסי מוערך מאוד על ידי לקוחות ועובדים, הוא איש מקצוע מנוסה ומקצועי מאוד “איך אני גורמת לו להשאיר כאן מה שיותר מהידע שצבר… שטות שלא חשבתי על זה קודם” היא אומרת לעצמה.

המצב בו עובד עוזב את הארגון ואיתו ידע מקצועי וידע שצבר מתוך נסיון של שנים הוא מצב עם סיכון לצוות, למוצר, לתהליכים, לחברה. ככל שהידע יותר ייחודי ונדרשה השקעה גדולה לייצרו כך הפער שיווצר עם עזיבת העובד רחב יותר והשקעות ארגוניות תרדמנה לטמיון.

המאמר נועד לתת כלים למנהלים ליצירת שגרות שוטפות לשיתוף וניהול ידע – ללא תלות במערכות מידע או בתרבות הארגון. כל זאת בכדי שכש”יוסי” שלכם יבשר שהוא עוזב, תהיו ערוכים לכך.

ניהול ידע- מתרבות ארגונית ועד טכנולוגיה

לגישת הארגון לנושא הידע יש השפעה מהותית על ניהולו בהביטי שיתוף, תיעוד, מערכות מידע וכדומה.

כל חברה בוחרת איך לנהל את הידע שלה: החל מחברות שאצלן יושמה מתודולוגיה לניהול ושיתוף בידע , נבנה מאגר על סמך ההיסטוריה הארגונית שנאספה ויש מיפוי מקיף לידע והתכנים העדכניים של החברה ועד לחברות בהן הידע נמצא בעיקר בראשם של העובדים – ידע סמוי, הנבנה מהניסיון המעשי של העובד בעת התמודדות עם בעיות ותקלות, פיתוחים וניסויים וכן התמודדות יום יומית עם התהליכים בחברה. הידע היקר הזה הולך איתם לכל מקום. הבעיות נוצרות כשהידע הסמוי של העובד אינו נגיש לאחרים בחברה, המוטיבציה שלו לשימור ושיתוף בידע נמוכה או כשיש מוטיבציה לשיתוף אך אין משאבים או מסגרות המותאמים לכך.

בדוגמא שלנו, בעוד שהחברה וקרן לא נתנו תשומת לב ניהולית לנושא ניהול הידע, מנהל צוות הטכנאים כן נתן לכך מקום. אחת לשבועיים, בישיבת הצוות, הוצג על ידי טכנאי אירוע שנותח בהיבטים שירותיים, מקצועיים, תהליכי עבודה ועוד. מכל אירוע היתה למידה משמעותית של הטכנאי המציג שהכין את האירוע והצגתו, של יתר הטכנאים – שתרמו מניסיונם במסגרת הדיון שהתקיים אחרי ההיצג, ושל מנהל הצוות שזיהה צמתים בהן יש צורך בשיפור תהליכי עבודה ברמת החברה. בסיום כל ישיבה הטכנאי המציג הכין טופס ובו פירוט של הבעיות המרכזיות שעלו, והפתרונות האפשריים. כל הטפסים רוכזו בתיקייה שהיתה נגישה לכל הטכנאים בצוות.

ניתן ללמוד מכך שמנהל יחידה יכול ליצור תרבות פנימית של שיתוף וניהול ידע ללא תלות בתרבות הארגונית.

דוגמא לשיתוף בידע – מזל שיש היום דרכים טובות יותר

מ”ידע סמוי” ל”ידע גלוי” – להתחיל מרתימת העובדים

המעבר לשיתוף וניהול ידע אינו ברור מאליו ויכול להיתקל בהתנגדויות מצד עובדים – בין אם השיתוף מאיים עליהם, או שניהול הידע נתפש כבירוקרטי או מגביל. מדובר בתהליך של שינוי הרגלים, יצירת הרגלים חדשים ודפוסי חשיבה שונים. למשל, זיהוי אירועים שכדאי לשתף בהם, תיעוד תהליכים תוך כדי עבודה, עבודה על פי תבניות או חיפוש תשובות במאגר מידע במקום לפנות אל חבר בצוות או אל המנהל.

ישנם עובדים שמבינים כי ידע הוא כח, ולכן בוחרים לשמור אותו “קרוב לחזה” ומשתפים רק במה שנדרש. כשמבקשים מהם לשתף אין שליטה באיזה רמת חשיפה של ידע בוחר העובד – מה הוא משאיר כידע סמוי ומה הוא מעביר לרמת הידע הגלוי המשותף.

לכן, בשלב הראשון ליישום פתרון של שיתוף וניהול ידע חשוב להתחיל מתהליך של ניהול השינוי בתרבות של החברה או היחידה. אחת הדרכים היא שיתוף העובדים בתועלות עבורם, עבור היחידה והחברה משיתוף וניהול הידע. לדוגמא:

  • הקטנת סיכונים- פחות טעויות בתהליכים או עם לקוחות
  • חיזוק הבידול התחרותי של הארגון – הטמעה איכותית של תהליכי עבודה (תכנון, ייצור ושירות) היוצרים את הבידול התחרותי של הארגון מול המתחרים
  • עצמאות גדולה יותר וחיסכון בזמן – כשהידע מאורגן וזמין כל עובד יכול להתנהל בצורה עצמאית לקידום התהליכים או המשימות שבאחריותו, במקום להיות תלוי בגורמים מקצועיים או מנוסים ממנו.
  • העצמת כל עובד בתפקידו – הגדלת הפרודוקטיביות לאור החשיפה לפתרונות של אחרים, יותר הצלחות, ישנם כאלה שיהנו ממעמד של מומחה בתחום כלשהו.

 

טכנולוגיות לניהול ידע

כיום קיימים מגוון מתודולוגיות וכלים טכנולוגיים המאפשרים לבצע שימור של הידע , סיווגו ושיתופו עם שאר עובדי הארגון וזאת ללא השקעת משאבים נוספים מהעובדים. בשילוב עם תרבות ארגונית המעודדת זאת – הרווח של החברה הוא גדול וכאשר עובד עובר ליחידה אחרת או עוזב את הארגון הסיכון מצטמצם משמעותית.

דוגמאות למתודולוגיות המיושמות כיום הן תהליכים מבוקרים של ייעוץ, דיון וניהול תהליכים המבוססים על תבניות תוכן המאפשרות לעובד החברה לעבוד בצורה מוכוונת ובהתאם לסטנדרטים הארגוניים כך שלמעשה תוך כדי תהליך העבודה העובד משמר את הידע שנצבר. הידע יהיה זמין לאחרים בעזרת כלים טכנולוגיים המאפשרים לשמור את הידע בתוך מאגר מנוהל (repository) עם סיווג של מאפיינים והקשרים המתארים את הידע בצורה הטובה ביותר. תהליך כזה יביא לשיפור ביכולת שיתוף הידע והמסמכים בין עובדי הארגון, ויאפשר שליפת ידע בקלות ובשיטתיות.

כמנהלים תוכלו להתחיל בשיתוף וניהול הידע באופן מיידי – הנה מספר דרכים לעשות זאת:

 

כלים ליישום מיידי לשיתוף וניהול הידע של עובדים

1. סיפורי הצלחה – שיתוף בסיפור הצלחה מגלם כמה רווחים- עובד מקבל הזדמנות להיחשף באופן חיובי בפני הקולגות והמנהלים שלו, בדרך הוא משתף בידע והנסיון שצבר, באופן מיידי כולם נהנים מהתובנות ויש מקום לשאילת שאלות ודיון בנושא ומנהל היחידה יכול לעשות בקרה ויישור קו עם העובדים ולזהות נקודות שדורשות שיפור. כשאתם מבקשים מעובד לשתף בסיפור הצלחה כוונו אותו לשלבים הבאים:

  • תאור קצר של המצב “לפני” (עובדות)
  • תאור קצר של תהליך העבודה (עובדות)
  • תובנות מרכזיות – ברמת תהליך העבודה, המוצר, העבודה עם הלקוח או ממשקים בתוך החברה – כל תובנה מרכזית שתיתן ערך לחברי הצוות – מבורכת.
  • המלצות של העובד לעפולה במצבים דומים

2. מפגשים מקצועיים בדגש על שימור וניהול הידע – לא אחת מתקיימות הרצאות או פורומים מקצועיים שתוכנם שימושי רק לאלו שנכחו בו. חשוב ליצור ולמנף מפגשים מקצועיים כך שיהיו שימושיים לעובדים רבים. לדוגמא: הקמת פורום מקצועי של נציגים מיחידות שונות העובדות לאורכו של תהליך. לפורום יוכן מבנה אחיד (בעיות – פתרונות – דיון, לדוגמא), כולל טופס מסכם, והוא יתקיים אחת לתקופה שתוגדר מראש. תוצרי הפורום יופצו אל כלל עובדי היחידות על ידי המשתתפים באופן פרונטלי / וידאו (רצוי לא במייל) וישמרו במאגר ארגוני הנגיש לכולם ומאורגן לפי קטגוריות.

3. בניית קבוצות סגורות- כלי ה social media מאפשרים לנו היום ליצור קבוצות סגורות לדיון ושיתוף. במידה ואתם מקימים קבוצה כזו חשוב לתת את הדגש לכמה נקודות:

  • הגדרת כללים ברורים לשיתוף בקבוצה – באיזה תכנים משתפים ואיזה לא (לדוגמא: תכנים מקצועיים בלבד), באיזה אופן עונים לחברים (כבוד לנסיון של כל משתתף),מה קורה כששאלה חוזרת על עצמה וכדומה.
  • בחירת מוביל קבוצה– שיוכל לאכוף את כללי הקבוצה וליצור עניין בה וסביבה. חשוב שיהיה לויאלי לחברה שכן ניתנת לו פלטפורמה בעלת כח.
  • העלאת נושאים באופן יזום – עד שהקבוצה תוכיח את חיוניותה

תהיה הדרך אשר תבחרו, ישנם שלושה דגשים מרכזיים כדי ליצור שינוי משמעותי בשיתוף בידע וניהולו –

1. התמדה לאורך זמן – בייחוד אם העובדים לא רגילים לכלים מהסוג הזה, הם עלולים ליצור ציניות או חשדנות. כמנהלים התמידו לאורך זמן, עשו עדכונים באופן יישום הכלי ותראו תוצאות.

2. הפיכת הידע למנוהל ובעל ערך – הפיקו ערך ניהולי מהשיתוף בידע – תיקון תהליכים, שיפור ממשקים, ארגון הידע לכדי הדרכה, וידאו, או חוברת.

3. ללא שיפוטיות – בכדי שאנשים יוכלו להרגיש בנוח לשתף, צריך להיווצר ביטחון אישי – שזה בסדר לשאול, זה בסדר להציף, זה בסדר לטעות כל עוד מתקנים. תחושת הביטחון מגיעה גם מהמנהל וגם מהעובדים האחרים.

לאחר עזיבתו של יוסי יזמה קרן פורום הממוקד בתהליכים שבמרכזם לקוחות החברה והכיל נציג מכל יחידה שבאה במגע ישיר או עקיף עם הלקוח לאורך הדרך – מכירות, מנהלי פרויקטים, שירות ותמיכה. בברכת המנכ”ל התקיים הפורום אחת לחודש ובכל פעם מציג מומחה ארגוני בעיות ופתרונות הנוגעים ללקוחות ומתקיים דיון בין המשתתפים. מפגשי הפורום מנוהלים על ידי קרן, והם מתועדים על ידה באופן מובנה ואחיד. כל משתתף מחוייב להפיץ את הידע לאנשי צוותו באופן פרונטאלי על בסיס הסיכום של קרן.
באופן זה מרוויחים היכרות עם מומחים מתחומים שונים, חשיפה לממשקי העבודה שבין היחידות והשפעתם על הלקוח, פתרון של בעיות באופן מותאם לכולם והיכרות עם התמודדויות של עובדים מהיחידות השונות. בנוסף, הדגיש הנכ”ל בפני קרן, מועבר מסר חשוב – שהלקוח במרכז.
מעבר לתועלת הישירה מקיומו של הפורום נושא השיתוף וניהול הידע יצר עניין, עלה לשיח הארגוני וקיבל ביטוי באופנים נוספים בחברה.

לסיכום,

ליוסי תהליך העזיבה לא היה קל, הוא הרגיש ש”לוקחים ממנו” את הידע שלו, על אף שהידע והנסיון נצברו בזמן עבודתו בחברה והם הולכים איתו אל מקום העבודה החדש. קרן השקיעה זמן רב בשיחות עידוד והערכה כדי שימשיך וישתף, כדי להדגיש את החשיבות שבמהלך עבור הצוות והחברה בה צמח ואותה אהב.

אנו ממליצים לא לחכות לרגע האחרון, הכניסו את שיתוף וניהול הידע והנסיון של העובדים לשגרות הניהול שלכם. השיתוף יעשיר את כל העובדים בצוות בידע מקצועי, ימנע תקלות ויהווה פלטפורמה חשובה לצמיחת היחידה, העובדים, החברה.

 

מודל סיעור מוחות ליחצו וקבלו מודל ליצירת סיעור מוחות עם עובדים.

** מאיר עזר כשלושים שנות ניסיון בעולם מערכות ה- IT , מומחה ובעל ניסיון רב בניהול והובלת פרויקטים של מערכות מתקדמות מסוג,  CRM, ניהול ידע וניהול תוכן ועוד

חברת ביזנס סולושנס – צוות מומחים שמספק שירותי ייעוץ ופתרונות ייחודיים של ניהול ידע ושיתוף בידע המשפרים את הביצועים העסקיים של הארגון.

 

עדיין אין תגובות

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות